a) Risolvere il problema con un aggiornamento del firmware

b) Rilasciare una versione 2 del medesimo router, e che gli utenti della versione 1 si attacchino (il firmware non è compatibile tra le due versioni)

Il problema è noto e diffuso, nonostante questo Linksys non si muove. Un utente neozelandese si è anche preso la briga di documentare in un pdf tutte le comunicazioni intercorse con l’assistenza. La parte più disarmante è questa (il grassetto è mio):

I called Linksys Headquarters in California a couple of days ago. After a little wait, I was told that the firmware does indeed have errors (which probably won’t be fixed anytime soon). The engineer then said he would contact me after he got authorisation to send out a Version 2 router. Apparently, this will solve all my problems because that firmware has been updated with much more bug fixes.

When I asked him why they don’t just release a firmware update for the Version 1, he just kept telling me that the Version 2 would fix my problems. I then asked how often they test their products for errors and if he would take my problem seriously and do something about it – he said that they look at them “all the time” checking for problems and that there wasn’t any firmware beta releases he could send me, and that there was also nothing scheduled to be done for the WAG160N v1.

Non si tratta della posizione ufficiale di Linksys, ma del discorso di un ingegnere riportato a sua volta da un utente su un forum, quindi l’affidabilità è quella che è. Resta il fatto che il problema è presente da mesi e di aggiornamenti del firmware per risolverlo non se ne sono visti (l’ultimo è dell’8 giugno 2009).

È davvero un peccato, perché il WAG160N sarebbe un ottimo dispositivo senza questo problema. Linksys è ovviamente libera di gestire i propri clienti nel modo che ritiene più opportuno, ma se questa è la loro filosofia hanno perso un cliente (con annessi consigli per gli acquisti, amici e clienti).

Sintomi:

• mentre stavo lavorando senza alimentatore il PowerBook si è spento improvvisamente
• la batteria, premendo l’apposito tasto, segnala la presenza di circa il 50% di carica
• il notebook funziona solo con l’alimentatore collegato: se il notebook è acceso e si toglie l’alimentazione si spegne tutto, senza alimentatore non si avvia
• la batteria non si carica nonostante il LED acceso color arancio sullo spinotto dell’alimentatore

Ovviamente in queste settimane le ho provate tutte:

• reset di P-RAM e PMU (che in passato avevano risolto problemi di mancato caricamento della batteria)
• avviare il PowerBook, metterlo in stop e togliere l’alimentazione (per alcuni ha funzionato riuscendo a scaricare completamente la batteria)
• mi sono recato nel negozio Apple di Brescia. A parte il leggero fastidio di sentirsi trattare come un reietto nel momento in cui ho parlato di PowerBook G4 penultima generazione (“eh, ma è vecchio quello lì! Cosa vuoi riparare?”), mi è stato consigliato di provare a cambiare la batteria
• ho comprato una batteria nuova (129€, mica bruscolini), il che mi ha permesso di scoprire che il problema NON è la batteria

Visto che il PowerBook in questione ha ancora 6 mesi di AppleCare, prima di buttare ulteriori soldi (79€) in un nuovo alimentatore ho deciso di provare a portarlo in assistenza nel negozio di cui sopra. La prima volta l’avevo portato da MOS80 a Verona (ottimo servizio), ma l’idea di farmi 200km per portare in assistenza un notebook in garanzia non mi ispira molto. Speriamo bene…

Questa è la triste finestra di Informazioni sul reparto energetico del mio PowerBook (notare il numero ridicolo di cicli di ricarica della batteria, quella originale era stata sostituita in quanto potenzialmente esplosiva)

Spedito in assistenza è stata sostituita la scheda madre ma, al ritorno dalla vacanza, la scheda Wi-Fi non funziona più: nella Gestione periferiche tale scheda non risulta neppure presente.

Dopo aver verificato che nel BIOS non esistono opzioni per abilitare/disabilitare la scheda, decido di provare ad aprire il notebook e verificare la presenza di questa benedetta scheda (giusto per evitare di far girare l’Italia al portatile per un altro paio di settimane).

Questa è una fotografia della scheda Wi-Fi “invisibile” estratta dallo slot. Notate nulla di strano nel cerchietto rosso?

Sono senza parole…un genio

Decido di accendere il disco per fare il periodico backup dei lavori presenti sul Mac ed ecco l’amara sorpresa: la spia azzurra da un solo breve segno di vita e il disco non si accende. Controlla i cavi: niente da fare, tutto perfettamente collegato

Diagnosi:

• l’alimentatore sembra funzionare correttamente (il tester rileva tensioni da 5V e 12V esattamente come indicato nel grafico)
• tutti i cavi interni e l’interruttore sembrano correttamente collegati
• il disco fisso interno funziona perfettamente
• probabilmente è andato a farsi friggere qualcosa sulla piastra

Vado sul sito Internet di Iomega e mi perdo tra FAQ e indicazioni varie per ottenere assistenza: attraverso il numero di serie scopro che il prodotto è ampiamente in garanzia, per cui contatto l’assistenza per avere il numero di RMA. Dopo qualche scambio di e-mail ricevo l’autorizzazione al reso e le indicazioni per la spedizione.

Morale della favola: per riparare in garanzia un disco esterno del valore di 189€ (lo trovate a questa cifra su AppleStore, per cui è probabile che si trovi anche a prezzi inferiori), devo spedire il disco a mie spese in Olanda!
Tradotto in euro: 46,92€ con la spedizione più economica della TNT.

Da oggi Iomega rientra nella mia personale lista nera di aziende da evitare.

• backup dei dati presenti sul pc (pochi, visto che la macchina ha un solo mese di vita)
• formattazione del disco e reinstallazione di Windows XP Professional SP2
• installazione di Autocad come primo software (prima anche dei driver della scheda madre) e verifica del corretto funzionamento
• per tutti i software successivi (comprese 59 patch di Windows Update): installazione, scongiuri e grattatina, verifica del funzionamento di Autocad, creazione punto di ripristino

Morale della favola: 3 ore perse, nessuna incompatibilità rilevata, Autocad adesso sembra funzionare correttamente.

Piccola nota: il manuale di installazione è clamorosamente sbagliato. Il numero di serie non viene richiesto in fase di installazione ma durante la procedura guidata che appare al primo avvio del software!

Torniamo al “supporto”: venerdì 6 ottobre ho ricevuto questa gentile e-mail (ad essere sinceri se c’è una cosa che non è mai mancata è stata la gentilezza, ma da qui ad essere soddisfatti delle risposte ce ne passa)

Gentile sig. XXX,
in merito alla Sua gentile richiesta, La informiamo che l”errore che gli è arrivato da support information era un errore momentaneo. Per quanto riguarda il suo problema di registrazione software può inviare la Sua richiesta alla nostra sede di ecc. ecc.

Tralasciando il fatto che non avevo problemi di registrazione ma di installazione (e l’avevo spiegato per bene, non una ma 3 volte), questa è la risposta che si ottiene scrivendo all’indirizzo e-mail di supporto:

Siamo spiacenti, ma questo metodo di supporto non è più disponibile. È possibile accedere al supporto tramite il canale indicato.

Ulteriori informazioni sono disponibili sul sito Web all’indirizzo www.autodesk.com/support.

Ci scusiamo per gli eventuali disagi causati.

Cordialmente,
Il team del Supporto Autodesk

Questa è la risposta automatica che ricevo dal primo tentativo (28 settembre) e che ho ottenuto anche 5 minuti fa: alla faccia dell’errore momentaneo.

Cerchi di far partire il software: nessun segno di vita. Provi a disinstallare tutto e reinstallare: stesso risultato. Nelle due ore successive frughi nelle pagine della knowledge base e nella documentazione di Autodesk senza risultati: il setup dovrebbe chiedere il numero di serie ma non lo fa, non funziona neppure modificando a mano il registro per inserire il numero di serie del pacchetto.

A questo punto cerchi un contatto per il supporto, e qui arriva la parte più assurda della giornata:

• non esiste un numero di telefono per ottenere assistenza tecnica, solo un indirizzo e-mail
• il supporto per la versione LT viene fornito per 60gg dalla data di acquisto: peccato che non possa registrare il prodotto visto che mi chiede un codice che posso ottenere SOLO entrando nel programma
• fai il bravo e segui le indicazioni inviando la mail per ottenere “Support Information”: nel giro di 5 secondi ti arriva la risposta che il servizio non è più attivo
• a questo punto chiami il commerciale sperando nel buon cuore dell’operatore. Risposta dell’operatore (gentilissimo): per la versione LT non esiste supporto telefonico; gli faccio presente che la mail non funziona, questi cascano dalla nuvole e mi chiedono di girargli la mail che ho ricevuto.

Morale della favola: sono in attesa di una risposta da parte dell’assistenza (e non è detto che mi rispondano), il cliente ha una scatola-soprammobile del valore di circa 1200 euro

Gentile cliente,
le confermo che il browser in questione è attualmente in attesa, da parte del produttore, di aggiornamenti per “molti” bug che causano problemi analoghi a questo, le suggerisco evitare l’utilizzo del prodotto citato fino a risoluzione del problema da parte della casa produtrice. Per qualsiasi chiarimento in merito la invito a contattare l’assistenza tecnica del prodotto menzionato.

Questa sarebbe l’assistenza tecnica? C’è di che aver paura…

P.S. gli errori di ortografia sono nell’originale